Enel Spa

Consultor/a Gestión Operaciones H/M 

Descripción y requisitos: 

Si quieres un nuevo reto profesional, donde colaborarás en cambiar el mundo de la energía, estamos buscando un Consultor/a de Gestión de Operaciones para unirse a nuestro equipo de Operaciones del Canal Telefónico en Madrid.

¿Con quién trabajarás? 

El área de operaciones del Canal Telefónico desempeña un rol estratégico en la experiencia del cliente y la eficiencia operativa de Endesa en los siguientes términos:

• Optimización de la Atención al Cliente

• Garantiza un servicio ágil y de calidad en todos los canales de contacto.

• Mejora la experiencia del cliente a través de una atención personalizada y eficiente.

• Eficiencia Operativa y Digitalización

• Implementa tecnologías como IA y automatización para optimizar procesos y reducir costes.

• Mejora la gestión de incidencias y solicitudes con tiempos de respuesta más rápidos.

• Gestión Estratégica de Proveedores

• Supervisa y optimiza el rendimiento de los proveedores de Contact Center.

• Asegura el cumplimiento de estándares de calidad y eficiencia en la prestación del servicio.

• Facilita la alineación de los proveedores con los objetivos estratégicos de Endesa.

• Monitoreo y Mejora Continua

• Analiza datos y métricas clave para optimizar la atención y la satisfacción del cliente.

• Detecta oportunidades de mejora en procesos y servicios para una mayor competitividad.

¿De qué te encargarás? 

Estas serían las funciones clave de un responsable de Business Intelligence (BI) orientado al seguimiento de acciones de Proactive Care en un Contact Center:

1.Análisis y Monitoreo de KPIs

-Definir y monitorear KPIs específicos de las iniciativas de Proactive Care (por ejemplo, tasa de anticipación de incidencias, reducción de contactos reactivos, satisfacción del cliente anticipada, tasa de conversión de interacciones proactivas).

-Asegurar la disponibilidad, exactitud y actualización continua de estos indicadores.

2.Creación y Mantenimiento de Informes y Dashboards

-Diseñar dashboards visuales en herramientas como Power BI, Tableau o similares, que permitan a los equipos operativos tener visibilidad clara y en tiempo real de las acciones proactivas.

-Generar informes periódicos (diarios, semanales o mensuales) que reflejen la evolución, efectividad e impacto de las acciones preventivas.

3.Identificación y Seguimiento de Tendencias

-Realizar análisis predictivos y prescriptivos para anticipar situaciones que generen contactos innecesarios o insatisfacción del cliente.

-Detectar patrones que permitan mejorar continuamente la estrategia de Proactive Care, proponiendo nuevas acciones basadas en insights.

4.Evaluación del Impacto y ROI

-Cuantificar el retorno de la inversión de las acciones de Proactive Care a través de análisis comparativos entre situaciones anteriores y posteriores a su implementación.

-Evaluar la reducción de contactos entrantes, incremento de fidelidad, mejora de satisfacción, reducción de costes operativos, etc.

5.Optimización y Mejora Continua

-Proponer y gestionar acciones de mejora sobre los procesos, basadas en insights obtenidos del análisis.

-Trabajar junto a los equipos operativos del contact center para ajustar estrategias proactivas según resultados medidos.

6.Gestión de la Calidad del Dato

-Garantizar la integridad, precisión y accesibilidad de los datos utilizados en los análisis y reportes.

-Colaborar con los equipos técnicos para mantener procesos eficientes de extracción, transformación y carga de datos (ETL).

Estas funciones permiten al responsable de BI contribuir de forma decisiva al éxito del programa de Proactive Care, apoyando decisiones estratégicas basadas en evidencia y garantizando la mejora continua del desempeño del contact center.

¿Qué se requiere? 

Los requisitos indispensables para desempeñar este rol son:

Formación: Licenciatura o Grado

Herramientas: Ms Office Advanced (Word, Excel, Powerpoint, Access, Project)., Outlook, Teams, Yammer, Agile, Design thinking.

Experiencia profesional: 

-Experiencia mínima de 3-5 años como Analista BI o Responsable de BI en áreas relacionadas con Contact Center, Customer Experience o atención al cliente.

-Experiencia demostrable en análisis predictivo, seguimiento de acciones proactivas y elaboración de reportes de gestión operativa.

-Familiarizado con entornos de trabajo ágiles, colaborativos e interdepartamentales.

-Experiencia previa en entornos de Operaciones Comerciales.

Conocimientos: 

-Conocimientos de los sistemas comerciales y/o distribuidora. 

-Manejo avanzado de herramientas de BI (Power BI, Tableau, Looker, QlikSense, Google Data Studio, etc.).

-Capacidad analítica y dominio en bases de datos relacionales (SQL).

-Conocimientos básicos/intermedios en Python o R para análisis predictivo y estadístico.

-Manejo avanzado de Excel (tablas dinámicas, macros, automatizaciones, etc.).

-Conocimientos generales sobre CRM y plataformas tecnológicas típicas en Contact Centers (Genesys, Salesforce, Zendesk, NICE CXone, etc.).

Competencias: Knowledge Networking, Problem Solving, Content Creation, Data & Analytics y Robotic Process Automation.

Otros: 

-Excelente capacidad analítica y orientación a resultados.

-Habilidades de comunicación efectiva para presentar insights a equipos multidisciplinares y alta dirección.

-Proactividad para identificar oportunidades de mejora continua en procesos de atención al cliente.

-Capacidad organizativa y planificación estratégica.

-Orientación a la innovación y actitud positiva frente al cambio.

-Capacidad para trabajar en equipo y gestionar relaciones internas complejas

Se valorará:

• Conocimiento de los sistemas comerciales y/o de distribuidora.

• Inglés nivel avanzado.

¿Por qué unirse a nosotros? 

Nuestros beneficios:

• Contrato de trabajo indefinido.

• Rango salarial anual en línea con tu experiencia profesional.

• Planes de formación personalizados y oportunidades de desarrollo.

• Bienestar corporativo para un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

• Otros beneficios (subvención comida, agencia de viajes, transporte, energía …)

Diversidad, equidad, inclusión y proceso de selección

Para nosotros la diversidad y la inclusión son puntos esenciales en nuestro día a día, por lo que en nuestros procesos de selección siempre contamos con todas las personas que muestran su interés y tienen el perfil que buscamos. Integramos e incluimos la diversidad de las personas en todas sus dimensiones.

La confianza, la innovación, el respeto, la flexibilidad y la responsabilidad son el alma de nuestra organización.

Si tu perfil cumple con los requisitos de la descripción del puesto, el equipo de Atracción de Talento se pondrá en contacto contigo  y te proporcionará más información sobre el proceso.

¿Estás listo para marcar la diferencia y crecer con nosotros?

¡Aplica ahora y siéntete parte de la transición energética!

¿Quienes somos?

Somos líderes mundiales en generación, distribución y venta de energía, así como el mayor operador privado de energías renovables, gracias a nuestras plantas eólicas, hidroeléctricas, fotovoltaicas y geotérmicas.

Generamos, distribuimos y comercializamos energía en 28 países de Europa, América, África, Asia y Oceanía, con un compromiso inquebrantable con el desarrollo de los territorios y las comunidades locales donde estamos presentes, así como el de todos nuestros clientes.

Si quieres conocer más sobre Endesa y Enel, te invitamos a que hagas click en estos enlaces:

Endesa: https://www.endesa.com/es/sobre-endesa/quienes-somos

Enel Green Power: https://www.enelgreenpower.com/es

Endesa X: https://www.endesax.com/es/es