Enel Spa

Responsable de Operaciones del Canal Telefónico

Descripción y requisitos: 

Si quieres un nuevo reto profesional, donde colaborarás en cambiar el mundo de la energía, estamos buscando un "Responsable de Operaciones del Canal Telefónico" para unirse a nuestro equipo de Operaciones del Canal Telefónico en Madrid.

¿Con quién trabajarás? 

Te unirás al área de Operaciones del Canal Telefónico, el cual se encarga de la Optimización de la Atención al Cliente, garantiza un servicio ágil y de calidad en todos los canales de contacto.

Mejora la experiencia del cliente a través de una atención personalizada y eficiente. Eficiencia Operativa y Digitalización, implementa tecnologías como IA y automatización para optimizar procesos y reducir costes. Mejora la gestión de incidencias y solicitudes con tiempos de respuesta más rápidos, gestión Estratégica de Proveedores, supervisa y optimiza el rendimiento de los proveedores de Contact Center, asegura el cumplimiento de estándares de calidad y eficiencia en la prestación del servicio, facilita la alineación de los proveedores con los objetivos estratégicos de Endesa, monitoreo y Mejora Continua, analiza datos y métricas clave para optimizar la atención y la satisfacción del cliente y detecta oportunidades de mejora en procesos y servicios para una mayor competitividad.

¿De qué te encargarás? 

El Responsable de Operaciones del Canal Telefónico es clave para garantizar la eficiencia operativa y la calidad del servicio al cliente. Sus principales funciones incluyen:

1. Gestión del Equipo Operativo

Supervisar y coordinar al equipo de agentes para asegurar el cumplimiento de objetivos y estándares de calidad.

Implementar programas de formación y desarrollo para mejorar el rendimiento del equipo.

Gestionar el reclutamiento y la asignación de personal según las necesidades operativas.

2. Optimización de Procesos y Recursos

Analizar y mejorar continuamente los procesos operativos para garantizar una atención eficiente y de calidad.

Implementar soluciones tecnológicas (IA, automatización, CRM) para optimizar tiempos de respuesta y aumentar la productividad.

Gestionar la asignación de recursos (humanos y tecnológicos) de manera efectiva, asegurando la cobertura de picos de demanda.

3. Monitoreo y Gestión de KPIs

Controlar y analizar los indicadores clave de rendimiento (KPIs) del Contact Center, como tiempos de respuesta, niveles de satisfacción y resolución en el primer contacto.

Tomar decisiones basadas en datos para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio.

4. Gestión de Proveedores y Terceros

Coordinar y supervisar la relación con proveedores de servicios externos y garantizar el cumplimiento de acuerdos de nivel de servicio (SLAs).

Evaluar y seleccionar proveedores según las necesidades operativas y el presupuesto disponible.

5. Atención al Cliente y Resolución de Incidencias

Supervisar la resolución de incidencias complejas y garantizar que se mantenga una atención al cliente de alta calidad.

Asegurar que los agentes sigan los procedimientos adecuados para ofrecer soluciones efectivas a los clientes.

6. Innovación y Mejora Continua

Identificar nuevas oportunidades para mejorar el servicio al cliente mediante la implementación de nuevas tecnologías y mejores prácticas.

Proponer e implementar iniciativas para mejorar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.

7. Reportes y Análisis Estratégico

Elaborar informes y presentaciones para la alta dirección sobre el desempeño del Contact Center y las áreas de mejora.

Proponer estrategias basadas en análisis de datos y tendencias del mercado.

Supervisar correcta aplicación del marketing por parte de Puntos de Servicio y Colaboradores.

¿Qué se requiere? 

Los requisitos indispensables para desempeñar este rol son:

Formación: Licenciatura o Grado

Herramientas: Ms Office, Outlook, Teams, Yammer, Agile

Experiencia profesional: Experiencia previa en Gestión de equipos, en gestión de proveedores, en entorno de Operaciones Comerciales en un Contact Center, experiencia previa en gestión de plataformas telefónicas y servicios, conocimiento de funcionamiento de elementos de infraestructura telefónica (CTI, ACD, Genesys, Avaya, Sistemas de Grabación, Nice, Speech Analitycs, IVR, AV), conocimiento en herramientas de gestión y análisis de datos, 

Competencias: Habilidades de liderazgo, comunicación y trabajo en equipo, capacidad para tomar decisiones estratégicas y gestionar recursos de manera eficiente.

Otros: Disponibilidad para viajar y realizar grandes desplazamientos.

Se valorará:

Conocimiento de los sistemas comerciales y/o de distribuidora.

Inglés nivel avanzado.

¿Por qué unirse a nosotros? 

Nuestros beneficios:

• Contrato de trabajo indefinido.

• Rango salarial anual en línea con tu experiencia profesional.

• Planes de formación personalizados y oportunidades de desarrollo.

• Bienestar corporativo para un mejor equilibrio entre la vida laboral y personal.

• Otros beneficios (subvención comida, agencia de viajes, transporte, energía …)

Diversidad, equidad, inclusión y proceso de selección

Para nosotros la diversidad y la inclusión son puntos esenciales en nuestro día a día, por lo que en nuestros procesos de selección siempre contamos con todas las personas que muestran su interés y tienen el perfil que buscamos. Integramos e incluimos la diversidad de las personas en todas sus dimensiones.

La confianza, la innovación, el respeto, la flexibilidad y la responsabilidad son el alma de nuestra organización.

Si tu perfil cumple con los requisitos de la descripción del puesto, el equipo de Atracción de Talento se pondrá en contacto contigo  y te proporcionará más información sobre el proceso.

¿Estás listo para marcar la diferencia y crecer con nosotros?

¡Aplica ahora y siéntete parte de la transición energética!

¿Quienes somos?

Somos líderes mundiales en generación, distribución y venta de energía, así como el mayor operador privado de energías renovables, gracias a nuestras plantas eólicas, hidroeléctricas, fotovoltaicas y geotérmicas.

Generamos, distribuimos y comercializamos energía en 28 países de Europa, América, África, Asia y Oceanía, con un compromiso inquebrantable con el desarrollo de los territorios y las comunidades locales donde estamos presentes, así como el de todos nuestros clientes.

Si quieres conocer más sobre Endesa y Enel, te invitamos a que hagas click en estos enlaces:

Endesa: https://www.endesa.com/es/sobre-endesa/quienes-somos

Enel Green Power: https://www.enelgreenpower.com/es

Endesa X: https://www.endesax.com/es/es